PORTAL DE GESTIÓN BISMARK

MANUAL DE USUARIO

FECHA DE CREACIÓN  11 de septiembre de 2019

OBJETIVO

Dar a conocer las principales funcionalidades del portal de autogestión, de modo que el usuario final se familiarice y pueda hacer uso de este a través del la siguiente URL https://soporte.bismark.co

1. ACCESO AL PORTAL DE AYUDA SIN REGISTRO
   

Para acceder al portal de Bismark simplemente necesitamos un canal de comunicación a la red de internet con los permisos necesarios para acceder a través de la URL https://soporte.bismark.co

1. DEPARTAMENTOS
   

Tenemos dos departamentos disponibles en nuestro portal de autogestión:

1. SOPORTE – Comunicaciones M2M
   

En este departamento se gestionan todos los temas relacionados con las soluciones de comunicación M2M, las cuales operan en su mayoría con equipos de comunicación sobre las redes celulares. Equipos SIERRA WIRELESS, ROBUSTEL, 3i CORPORATION, NOVATEL, MAIPU y Aplicaciones de Banca, Seguridad, Telemetría entre otros hacen parte del soporte en este departamento.

2. SOPORTE – Seguimiento AVL
   

En este departamento se gestionan todos los temas relacionados con las soluciones y equipos de seguimiento vehicular, los cuales en su mayoría operan con equipos que usan GPS y las redes celulares. Equipos SUNTECH, NOVATEL, RUPTELA y aplicaciones sobre la plataforma CUMULOCITY, hacen parte del soporte en este departamento.

2. ACCESO A BASE DE CONOCIMIENTO
   

Cada departamento cuenta con documentación relacionada a los equipos y aplicaciones utilizadas y podemos acceder a ella desde la página principal. No toda la información esta disponible si aún no somos usuarios registrados.

3. GENERAR UN REQUERIMIENTO
   

Aún si no hemos registrado una cuenta de correo en el portal, los clientes pueden hacer una solicitud o requerimiento para que la mesa de ayuda de Bismark Colombia la atienda y entregue una respuesta. Simplemente vamos a la parte inferior de la página web y vamos a encontrar un Boton llamado “Contactar con soporte Técnico”

Cuando accedemos a esta opción se nos solicitará indicar el departamento donde se quiere colocar el requerimiento, información básica de contacto y una descripción del servicio afectado. Los campos con “*” son obligados.

Finalmente damos enviar y ya quedaría un registro de su requerimiento el cual será asignado y revisado por un analista de Bismark Colombia SAS.

4. REGISTRO EN PLATAFORMA
   

Para tener gestión y seguimiento de las solicitudes y requerimientos se debe hacer un registro de cuenta, para ello vamos a la opción “Registrarse”:

Se va solicitar lo siguiente:

 

Luego de llenar los campos y dar la opción “registrarse”, llegará una invitación a la cuenta de correo indicada

Luego de aceptar la invitación, se redirigirá a la página principal para genera una contraseña con las condiciones mínimas indicadas a la derecha.

Luego de creada la contraseña nos solicitará información adicional.

2. PORTAL DE AYUDA PARA CLIENTES REGISTRADOS
   

En esta parte ya contamos con un usuario y una contraseña asignada y debemos ingresar a través del registro “iniciar sesión”

Cuando estemos registrados no debe aparecer en la parte superior el nombre de nuestro usuario.

1. ACCESO A BASE DE CONOCIMIENTO
   

Se contará con toda la información disponible de los diferentes departamentos, incluida información generada directamente por Bismark, la cual sólo está disponible para usuarios registrados. La vista de la página será la misma.

2. GENERAR UN REQUERIMIENTO
   

Podemos generar un ticket de la misma forma que un usuario no registrado desde la página de inicio desde nuestro portal. Ahora como ya estamos registrados ya contamos con un menú adicional en la parte superior derecha llamao “Tickets” donde contaremos con la opción de generar un requerimiento y más.

Luego de un clic sobre el botón naranja llamado “Nuevo Ticket” nos solicitará información básica del servicio. Como ya somos usuarios registrados no se va solicitar nombre de contacto ni correo de contacto:

Damos enviar y ya tenemos nuestro caso creado.

3. GESTIÓN DE INCIDENTES
   

Ahora podemos realizar seguimiento de nuestros casos, solicitar avances, autorizar el cierre de caso y actualizar información. 

1. Vista de requerimientos
   

Como usuarios registrados podemos ver todos nuestros requerimientos asociados a nuestro email de contacto registrado. Por defecto todos los requerimientos creados desde la plataforma se asignan a nuestro contacto registrado. Para ver nuestros tickets nos debemos seleccionar la opción “Usted” en el menú principal

Como podemos ver en la imagen anterior podremos ver nuestros requerimientos por departamento, seleccionando el departamento de interés, o simplemente podemos ver todos con la opción “Todos los departamentos”

Adicional podemos ver los requerimientos por estado, si están abiertos “Abrir”, si están cerrados “Cerrado” y si están en espera de cierre “En espera”. Veamos una vista de casos en estado de espera para todos los departamentos(3):

En el evento de no tener ningún requerimiento abierto o pendiente se nos indicará que no tenemos ningún requerimiento encontrado y nos dará una opción más para crear un nuevo ticket:

Si contamos con varias personas con email de contacto diferente, es necesario crear una cuenta y asociar todos los correos de contacto a ella para lograr ver todos los requerimientos asignados a esos usuarios.

2. Envío de correos y comentarios
   

Podemos hacer actualizaciones de requerimientos asignados y lo podemos hacer mediante un correo o un comentario. Para hacerlo simplemente seleccionamos el caso de interés:

Como se puede ver en la imagen anterior, ya podemos ver todos las actualizaciones que se han realizado desde la mesa de ayuda de Bismark, y además, tenemos la opción de publicar comentarios y enviar correos como cliente, dando la posibilidad de tener mayor alcance de nuestros casos y nuestra mesa de ayuda.

Vista para redactar correo

Vista para enviar comentario

Inmediatamente se genere un nuevo comentario o correo, la mesa de ayuda será informada de la nueva actualización y deberá ser atendida en el menor tiempo posible..